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CSは究極のUXである

Q1:CSの観点で、スタートアップの犯しがちなミスはどのようなことでしょうかか?

A1: 実は、私はCSについて書き始め、ここを体系化したら、全体のバリューチェーンを書かなければいけないと思って一冊を書きました。

多くのスタートアップが、バケツの穴が空いた状態で、トップラインで緊急重要なことをやっています。
しかし、一個一個のバリューチェーンを定義して、一見すると緊急ではないけれど重要なことを大切にして、それらをモデルとして作っていけば、バケツの穴は閉じることができ、そこで初めて水を入れることができます。
このやり方がわからないスタートアップが後を絶たないので、私は自分の責務としてちゃんと伝えることが必要だと思いました。

多くの書籍は部分最適であり、全体プロセスを考える書籍が市場にありませんでした。本書は全体的な観点で書いており、これを読むことでCXOの視野を広げ、VCも含めたスタートアップエコシステム全体の視点を上げたいと思っています。

今の時代は、プロダクトやサービスは買ってからが大切です。お客さんはそもそも何が実現したいのかを考えれば、受注すること以上に、プロダクトの価値を継続的に提供できることにポイントを置かなければいけません。
たまたま売れたというのはPMFとは程遠く、スタートアップがここを勘違いすると時期尚早に拡大して潰れることになってしまいます。

Q2 : サブスクリプションモデルを採用することのメリットは何でしょうか?

A2 : 時代背景として、売り切ることから顧客の成功や成果をもたらすことに焦点がシフトしないと、事業として生き残りにくくなりました。さらにサービスのデジタル化やクラウド化が浸透するとともに、サブスクリプションモデルが浸透してきました。

ビジネスモデルとしてサブスクリプションをやる一番の理由としては、メンタルモデル、バリュー、組織としての行動指針の側面からCSをやっていき、ちゃんと顧客をリテンションしてエンゲージメントを高めていくと、ビジネスモデルの模倣が困難になるからです。
重要なのは、CSを文化レベルでできるかどうか、顧客から学ぶことができるかであり、顧客の頭の中にあるけれど言語化できないジレンマから学んでいくことです。そこができているスタートアップは、圧倒的にパフォーマンスがいいという統計数字が出ています。

売り切りでもいいのですが、売り切って終わりではなく、どれだけおもてなしをするかという観点で全体のUXを考えることが必要です。

オンボーディングは最初の5分でほぼ運命が決まります。旧来型の売り切りでやっていたら、オンボーディングを含めた全体設計はほとんどできません。スタートアップは0から設計できるのが強みです。イノベーションジレンマに陥ることがありません。
スタートアップはリソースがありませんが、ゼロからできるので有利なのです。
これはカルチャーから作っていけるということです。エントリーマネジメントができて、そこから人を雇用できます。
古いやり方が30年染み付いている人をアンラーニングするのは難しいことですが、スタートアップは文化を作ってからエントリーマネージメントができる強みがあり、逆にここを強みにしなければいけません。

Q3 :スタートアップは、 顧客の成功・成果をどのようにもたらすことができるのでしょうか?

A3 : 方法としては、仮説のPDCAを回していくしかありません。そこでCSの部分がモデル化できないと、どのような状態になったら顧客がサクセスしたかがモデル化・拡大再生産できないので、PMFできていないということになります。

 まずは一人一人のステークホルダー、担当者にとってのCSとは何かを考えます。次にオンボーディング、アダプション、サクセスそれぞれのフェーズで価値として何を提供するのかを明文化し、それぞれのジョブの連続性をいかにしてスムーズに接続するかを考えて必要な機能を入れていきます。

CSの考え方をあらゆるものの中心に置く、つまりCSが「ハブ」になり、マーケ、プロダクトチームにフィードバックしていくことが望ましく、ハブになるためには最初に作る必要があります。PMFの段階からCSを意識して、そこから軸にして色々な組織が発生していくことが大切です。

Q4 : CSにおいて成功している企業の勝因は何でしょうか?

A4 : CSは究極のUXです。中国の平安保険やアリババがうまくいったのは、そのうようなサービスがそれまでなかったので、UXドリブンでサービス作ることができたからです。
日本が中国に抜かれているのは、ゼロベースで物を作れなくなっていたからです。
アメリカや中国だと産業の新陳代謝が起こるのでどんどん変わっていきますが、日本では30代以下の社員も女性役員も少なく、新陳代謝が乏しいので、ゼロベースが難しいことが弱点になっていました。

女性の方がUXに対する感性が強いのですが、スタートアップにおいて女性のトップは少なく、そのような背景からもCS、UXの導入が遅れています。ファーストリテイリングなどの優れたUXを提供しているところもありますが、全体からすると僅かです。
ファーストリテイリングがすごいのは、一貫性があることです。三万人の社員で三兆円の売り上げを上げているのは、中央集権で本社に週一回全ての情報を集めて承認するという一貫性を、柳生さん自身がハンコを押すことで担保しているからです。

UXは一貫性が大切です。色々な人がディレクションしたらバラバラになります。ビジネスモデルやプロダクトの特徴によるところもありますが、一貫性がなければ機能しないので、それぞれに適したUXを見つけることが重要になります。。

適したUXを見つけるためにするべきなのは、N1分析です。ここを主語にして、「この人がどうしたら幸せになるか」を考え抜くことがUXの成功となります。

Q5 :CSはどのように定量的・定性的に測れるのでしょうか?

A5 :「 CSを定量的・定性的にどのように測っているか」を聞くと、スタートアップの99%は答えられません。しかし、私が投資家ならば必ずそれを訊くでしょう。それに対して何らかの練られた回答がなければNGです。また、その回答の解像度によって、どれくらい顧客起点かがわかります。

LTVと答えるCXOもいますが、これは結果指標です。
大事なのは先行指標を見つけようとしているか、インサイトはあるか、アドバイスをしなくてもあたたまった状態であるかということであり、その辺りが自然にできているかどうかが重要です。
投資家は、それに対して投資の意思決定をします。
資金用途がわからない状態ならば、PDCAを回しても大した利益はあげられません。
顧客にいかに階段を登らせるかというところがブラックボックス化すると、再現性が無くなります。拡大再生産するには、階段の登らせ方のオペレーションを作っていくことが必要です。

CSにおいても顧客の声を聞くことが大切ですが、顧客の声を聞くのは難しいところでもあり、また声をそのまま聞いてもダメです。
アクティブリスニングや、フレームのテクニックも必要です。
『起業の科学』では、最初の200ページはその構造化の話しかしていません。
とにかく、試行実験をしましょう。 

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