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顧客の課題を正確に捉えるセールスを

Q1:PMF後のスタートアップは、セールスのスタイルをどのように決めるべきでしょうか?

A1 : 組織は広がってくると、力学として部分最適に向かってしまいます。部分最適は、機能最適・手続き最適です。
一方、全体最適とは、顧客のエンゲージメントを高めてLTVを上げることです。

マーケティングから始まり、セールス、CSと繋がっていますが、部分最適でそれぞれの機能を最大化しようとするのは、スタートアップにありがちな間違いです。

セールスは商材の特徴によってその必要性と重要度が変わってきます。ユニットプライスの高い商材はフィールドセールスが必要になりますが、低い商品はマーケティングだけでカバーすることができます。

また最近のSaaS型やリテンションモデルは、以前の売り切りモデルとは異なり、出会い方と売れた後のカスタマーサクセスが大事になってきました。出会い方とは、カスタマーエクスペリエンスの前の、顧客のセールスエクスペリエンス、いわゆる「プレUX」です。どういう出会い方をして、どのように買いたいという気持ちになり、どのようにクロージングされたらいいのかというところも大事な視点になります。

また、売れた後に中長期的な関係を構築するためには、カスタマーサクセスチームがハブになって「カスタマーのストーリー」を伝えていくことが重要です。

Q2 : インサイドセールス実装のタイミングはいつなのでしょうか?

A2 : インサイドセールスは従来型の外勤営業とは異なり、電話やメール、チャット、ウェブ会議室システムを用いた内勤の営業手法です。相手の状態や行動履歴を把握し、適切なタイミングで、適切な提案を、適切なコミュニケーションメソッドですることが大切です。

フィールドセールスのみに頼るとCPAが高くなってしまいますが、たとえフィールドセールスが必要な場合であってもインサイドセールスで事前に課題や前提条件を明確にすることによって業務のリズム化を図り、全体の生産性を高めてリソースを節約することができます。

多くのスタートアップがシリーズAの段階でインサイドセールスを入れようとしますが、売れた後の顧客のハッピーな姿を想像せずにセールスをしても無駄です。
インサイドセールスは、CS が定義できていないのに実行することはできません。
最初はトップセールスが、自社のカルチャーと接続した価値提供を認識した上で顧客への価値提案を実証します。

Q3 :フィールドセールスは外注に出さない方がいいでしょうか?

A3 : CPAが一定程度上がるまでは、フィールドセールスを外注に出すべきではないでしょう。まずはバケツの穴を閉じることが大事です。LTVを伸ばし、CSを実装してからやっていく方がいいと思います。

最初から外注に出してしまうと、スタートアップのDefensibilityである暗黙知の部分を形式知化するところができなくなります。形式知化したものを外に出すのはいいのですが、そこをせずにセールスのノウハウや、どういうインサイトを引き出したらいいかを丸投げしてしまった時点で、そこから顧客からの進化(ユーザーサイドイノベーション)が止まってしまいます。
メルカリがすごいのは、今でも小泉さんがカスタマーサポートで電話を取り、顧客からの声にアンテナを張っていることです。 

Q4 :インサイトセールスとは何でしょうか?

A4 : セールスにおいては、顧客の課題をどれだけ正確に捉えて提案できるか、深掘りできるかが大切です。顧客すら気づいていない顧客の課題を見つけるのがインサイトセールスであり、この実行がセールスの成功のキーとなります。

コミュニケーションは、ある程度の仮説を立てることが必要です。現状のお客さんの負に踏み込み、そういうところまで引き戻さないと価値は提供できないという仮説を立てて、お客さんに聞いてみますが、ここで決して押し付けてはいけません。  

私はコンサルをするとき、答えは出しません。その人の口から言わせるようにします。なぜなら言葉にすると責任が発生するので、自分から出た言葉は忘れないからです。その部分を重視するべきであり、コンサルタントは「この人と話すと深掘りできる」と思わせることが大切です。

知識は巷に溢れています。むしろ、気づきの方が大事です。自らの気づきは希少性が高く、私はそういうものでしか価値は成り立たないと思います。

良いセールスマンとはコンサルタントであり、質問によってお客さんに気づきを与えることができます。

Q5 : 想像力、ストーリーの構築力が大切になりますか?

A5 : セールスは顧客との関係が始まるところから始まります。そこからいかにエンゲージメントを高めて寄り添っていくかが勝負であり、ストーリーによって期待を持たせ、一緒に旅をしていきたいと思わせることで勝算が上がります。そういう思想があると、高まったエンゲージメントゆえに、機能の上で競合に優位性があってもはねられなくなります。

そういうストーリーを作ることのできた成功例としてセールスフォースがあります。同社はCS由来のインサイドセールスを行なっています。セールスフォースではインサイドセールスによってお客様との時間を増やし、情報を取り入れています。これはインサイトを増やすためにやっているのです。

実はセールスフォースは「働きやすい会社No.1」です。つまりCSをやるなら、エンプロイーサクセス(ES)が大切なのです。セールスフォースの社員は自社製品を使っているので「こんないい製品があるので自分はハッピーなのです」と言えます。セールスフォースは社員が自社製品を愛していることが強みになっていて、しかもそれ押し付けずにちゃんと相手の話を聴くインサイドセールスで成功しています。 

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