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UXドリブンなプロダクト開発を

Q1:なぜ高いUXが求められるようになったのでしょうか?

A1 : UX先進企業はそうでない企業よりも圧倒的に業績が良いという統計結果があります。

 世の中はテックタッチ化、AI化していますが、やはりいくら自動化が進んでも、人間でなければできない何か、あくまでもヒューマンタッチが大切です。つまり「自動化」より「自働化」です。

今、あらゆるプロダクトはサービス化しています。サービスが優れている商品は、コモディティ化した商品や機能を充実させた商品よりも、差別化をはかれる可能性が高まります。
しかし、Scalabilityの観点で見ると限界があります。

「モノからコトへ」と言われてきましたが、良いUXを設計する際のキーワードとして「トキ」があります。ユーザーの有限で貴重な時間の利用価値や体感価値を最大化することが大切だということです。
さらに一歩踏み込むと、「寄り添い」つまり顧客の人生に寄り添うような商品やサービスの提供を考えることが、選ばれるプロダクトにつながります。

Q2 : 優れたUXは何をどのようにすれば実現しますか?

A2 : スタートアップには、UXについて、それを全体の位置付けの中で理解してほしいと思います。
UXについても、自らに進化圧をかけることが重要ですが、一番良いのは顧客の声で進化圧をかける、さらには顧客の求めるUXを言語化して形式知化して自社に進化圧をかけることです。

私はUXをビジネスに落とし込むために、「UXエンゲージメントモデル」というフレームワークを作りました。これはプロダクトの利用中だけでなく、利用前、利用後、全体体験まで視野を広げ、要素分解したモデルです。

アクションする時に、一度にUXを良くするのは無理です。論点として分けないとアクションできません。ということでこのフレームワークに関することを本でも動画でもお話ししていますので、これをぜひ武器化してください。 

優れたUXを実現するために、まずはCXOはいいデザインを体験してください。そして、なぜそれがいいデザインなのかを考えて、それを要素分解してください。私は、コンサルをする企業のアウトプットで残念なデザインが来た時、「あなたたちがいいと思っているデザインを全てスクショとって、なぜいいと思うのか考えてください」と言います。そこで言語化すると、一個一個のオンボーディングのところからいい要素が出てきます。 

Q3 : 製品開発においてCXOとして知っておくべきことは何ですか?

A3 : エンジニアだとプロダクトを作る時に、まずどういう機能を追加するかという視点で考えがちですが、ユーザーが求めているのはコト、トキの価値であり、機能ではありません。まずはUX要素を書き出してみることです。UX要素によってユーザーのどのような感情を満足させるのか、どのような価値を提供するのかを考えてみて、そのインプットに基づき、どのような機能・デザインを追加するのか、磨き込みが必要かを考えます。

GAFAは完全にUXドリブンです。Amazonはまさにそうで、自社のUXをいかによくするかという観点でザッポスを買いました。

スタートアップは、大きくなっていく段階においてカスタマーのエンゲージメントをいかに高めるかを軸に考え、足りないものを開発していく発想が必要だと思います。

Q4 :田所さんが考える、UXが秀逸な企業はどこでしょうか?

A4 : Amazonのジェフ・ベソスは、1996年に「我々は物を売っているのではない 人が買うことをサポートしている」と言っています。その後、Amazonレビュー、シミラリティーズなどが登場しましたが、96年の時点で、人工知能は使っていないけれどクラスター分析を使い、購買履歴を調べ、パーソナライゼーションし、ユーザーの負担を減らすということをかなりやってきました。カスタマーオブセッションが彼らの一番の武器ですが、その一つのカスタマーエクスペリエンスに力を注ぎ込んでいます。

AppleもUXドリブンです。MacBookもiPhoneも、一つ一つのUXが実によく考えられています。分厚いマニュアルを無くし、オンボーディングにおいてはiCloudで完全に移行できるようにしました。その快適さが、ユーザーがAppleを使い続ける理由になるのです。
Appleのミッションは「人のエクステンション」つまり人の能力を拡張することです。Appleは「自転車になる」と言っています。速さで言えばコンコルドが一番なのですが、移動のエネルギー効率でいうと、自転車が一番いいのです。

テクノロジーインフラが変わっていく中で、それを人と接続するのがAppleだと思います。ある意味、Appleはユーザーに寄り添わないのですが、寄り添いは過剰になると色々なものに忖度し過ぎてしまうので、そこはよく考えられています。

Q5 : UXの観点で、アフターコロナの生き方のヒントはありますか?

A5 : 今、Amazonの流通量がとても増えています。Amazonで買い物をする理由は、アメリカであればコロナ前は「めんどうくさいから」でしたが、外出が禁止されると、Amazonという選択肢しかなくなったからです。Amazonだけではなく、業務がリアルからオンラインへと移行しているので、オフラインのリスクを分散し、フリクションを無くそうとしている企業が強くなったという事実はあります。

アフターコロナの生き方については、オフラインに頼りすぎた過剰流動性をどう緩和するかというところが論点になります。

オフラインからオンラインとは、RPA化でもあります。多くのスタートアップが、業務の整理と課題化と形式化と標準化ができていません。システム入れる前に、そこをやる必要があります。特に大企業は、そもそもが手続き至上主義なのでできておらず、オフラインでなければ対応できないオペレーションになっています。

UXファーストで考えることができない組織は、機能ファースト、自社の都合ファーストに陥ってしまうリスクがあります。
UXの重要性をメンバーで理解し、UXドリブンのプロダクト開発やカスタマー対応を広げていくことが、持続的な競合優位性を獲得するために必要です。